Varför SLA är viktigare än själva prislappen
De flesta städavtal för kontor ser bra ut vid undertecknandet — det är först några månader in som skillnaden mellan leverantörer syns. En leverantör utan tydlig kvalitetsuppföljning upptäcker sällan ett problem förrän ni själva klagar, medan en leverantör med ett fungerande SLA fångar upp och åtgärdar avvikelser innan de blir ett återkommande irritationsmoment. SLA:t är med andra ord inte pappersarbete för sakens skull — det är det som gör att kvaliteten faktiskt håller över tid, oavsett vilken enskild städare som kommer en given dag.
De fem delarna ett SLA för kontorsstädning bör innehålla
- Kontrollrutin. Vilka kontroller görs vid varje besök, och hur ofta görs en djupare kvalitetsgenomgång av hela lokalen?
- Rapporteringsväg. Hur anmäler ni en avvikelse — till en app, ett mejl, eller direkt till er kontaktperson — och vem tar emot den?
- Åtgärdstid. Inom hur lång tid åtgärdas en rapporterad brist? Vår egen nöjd-kund-garanti ligger på 48 timmar.
- Avstämningsfrekvens. Hur ofta träffas ni och leverantören för en samlad uppföljning, exempelvis månadsvis med er kontaktperson?
- Eskaleringsväg. Vad händer om en avvikelse upprepas — finns en tydlig väg till en mer senior kontakt hos leverantören?
Vad bör faktiskt mätas?
Kvalitetsuppföljning för kontorsstädning behöver inte vara komplicerad för att vara meningsfull. De flesta kontor klarar sig gott med en enkel checklista som gås igenom vid varje kontroll — snarare än avancerade mätetal som sällan används i praktiken för en tjänst av den här storleken:
- Är samtliga avtalade ytor städade enligt specifikation vid varje tillfälle?
- Hur många avvikelser har rapporterats sedan senaste avstämning, och av vilken typ?
- Hur snabbt åtgärdades de rapporterade avvikelserna?
- Har personalen varit konsekvent (samma team) eller har det förekommit många vikarier utan förvarning?
Enkla, återkommande frågor av den här typen ger ett betydligt bättre underlag för ett avtalssamtal än en känsla av att "det inte känns riktigt lika bra som förut".
Så hanteras avvikelser i praktiken
Hos Picco Bello Städ ingår löpande kvalitetskontroller och en dedikerad kontaktperson i alla kontorsavtal. Rapporterar ni en avvikelse inom 48 timmar efter ett städtillfälle åtgärdar vi den utan extra kostnad och utan omständligt krångel — ni behöver bara vara specifik om vad som inte stämde, så att vi kan rätta exakt rätt sak snabbt istället för att göra om hela uppdraget i onödan. Utöver den löpande kontrollen stämmer vi av månadsvis med er kontaktperson, vilket ger ett naturligt tillfälle att ta upp både enskilda avvikelser och eventuella önskemål om justerad omfattning eller frekvens.
Läs mer om vad som konkret bör stå i avtalet i vår guide om städavtal för kontor, och om hur ni jämför leverantörers upplägg vid en upphandling av kontorsstädning.
Redo att slippa tänka på det här själva? Berätta vad ni behöver så återkommer vi med en kostnadsfri offert inom 30 minuter.
Få kostnadsfri offert →Vanliga frågor
Behöver vi ett formellt SLA-dokument, eller räcker det med avtalet?
Det viktigaste är inte formatet utan att kontrollrutin, rapporteringsväg, åtgärdstid och avstämningsfrekvens faktiskt är skriftligt definierade någonstans, oavsett om det kallas SLA, bilaga till avtalet eller bara ett avsnitt i huvudavtalet. För mindre och medelstora kontor räcker det i praktiken gott med ett tydligt avsnitt i det ordinarie städavtalet — ett separat SLA-dokument blir först relevant vid större fastighetsbestånd eller offentlig upphandling där formella krav på dokumentationen finns. Det som däremot alltid bör undvikas är att lämna de här punkterna helt outtalade och förlita sig på muntliga överenskommelser, eftersom det är precis då oenigheter uppstår om vad som egentligen avtalats.
Hur ofta bör vi stämma av kvaliteten med leverantören?
Månadsvis är den vanligaste och mest praktiska frekvensen för de flesta kontor — tätt nog för att fånga upp problem innan de blir stora, men inte så ofta att det blir administrativt tungt för någon av parterna. Mindre kontor med stabil, återkommande personal kan ibland klara sig med en kvartalsvis avstämning, medan större kontor eller fastighetsbestånd med flera våningsplan ofta mår bättre av en tätare, exempelvis varannan vecka under en inkörningsperiod efter ett leverantörsbyte. Avstämningen behöver inte vara ett formellt möte varje gång — ett kort mejl eller samtal med er kontaktperson som går igenom eventuella avvikelser sedan senaste tillfället räcker ofta gott.
Vad gör vi om leverantören inte håller sin egen åtgärdstid?
Ett första steg är alltid att ta upp det direkt med er namngivna kontaktperson och be om en konkret förklaring och en ny tidsram — enstaka förseningar förekommer hos de flesta leverantörer och är inte nödvändigtvis ett tecken på ett större problem. Blir det ett upprepat mönster bör det tas upp vid nästa ordinarie avstämning som en strukturell avvikelse, inte bara som enskilda incidenter, och dokumenteras skriftligt så att det finns ett underlag om situationen inte förbättras. Om åtgärdstiderna fortsätter att missas trots upprepade påpekanden är det ett tydligt tecken på att avtalet inte levereras enligt vad som utlovats, och då är en kort uppsägningstid — en av punkterna vi rekommenderar i vår guide om städavtal — det som gör att ni faktiskt kan agera på det.
Ingår kvalitetsuppföljning i priset, eller är det ett tillägg?
Hos Picco Bello Städ ingår löpande kvalitetskontroller, en dedikerad kontaktperson och månadsvis uppföljning som en självklar del av alla kontorsavtal, utan extra kostnad utöver det ordinarie städpriset. Det är tyvärr inte branschstandard rakt över — vissa leverantörer säljer uppföljning och rapportering som ett separat tillägg, vilket är värt att fråga specifikt om när ni jämför offerter från olika leverantörer. Se det som en av de punkter som hör hemma i vår checklista för upphandling av kontorsstädning — fråga alltid explicit om uppföljning ingår i grundpriset innan ni skriver på.